星級售后服務認證

售后服務認證星級標準怎么定？

　　售后服務體系認證是由專業機構對企業進行外部審核和認證的標準認定，能夠幫助企業進行評級劃分，最高標準的企業能夠獲得五星級售后服務認證，最低為達標級售后服務體系認證。

一、什么是售后服務認證：

　　根據《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為"產品、服務、管理體系"三大類，產品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業標準，2011年上升為國家標準。

　　售后服務，要涵蓋對整體服務系統的的要求（包括售前需要準備的工作）。如售前、售中對商品知識和文化宣傳，對顧客的告知和承諾，在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是狹義的"商品售出以后的維護服務"。

　　售后服務認證，是國家批準的權威認證售后服務認證是服務認證類別。
1.樹立顧客第一的原則
2.以法律、法規及有關規定為準則，以事實為依據
3.堅決維護商場的整體形象

二、售后服務認證星級標準評定標準

　　售后服務體系認證是依據企業按照標準實施的售后服務體系所做的評分制認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，核心內容可分“5評價指標”和“6評價方法”兩部分。

　　“5評價指標”部分主要是規定了用于商品售后服務評價的指標及其含義，具體分為“三個指標大類，十五個指標”。

　　三個指標大類有：售后服務體系評價指標、商品服務評價指標和顧客服務評價指標。

　　售后服務體系的指標，強調企業在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；商品服務的指標，強調對企業在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規范；顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。

　　十五個指標包括：組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督、改進、服務文化、商品信息、技術支持、配送、維修、質量保證、廢棄商品回收、客戶關系、投訴處理。每個指標設有分值，指標分值的劃分，都是通過大量的調查研究和統計分析、評價實踐。

　　而“6評價方法”部分主要規定了在售后服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。國標《商品售后服務評價體系》規定在評價時采用何種方式進行，評分標準如何？

　　國標《商品售后服務評價體系》規定在評價時采用文件調查和現場調查的方式，包括查閱文件和記錄、詢問工作人員、觀察現場、訪問顧客等，評分依據，調查中發現的指標的實施情況。滿分為100分，具體分為：售后服務體系40分；商品服務35分；顧客服務25分。標準根據評分值評定企業售后服務水平，并以不同級別區分優質程度。

　　評分達到70分（含70分）為標準的最低要求。70分以下，為評價不合格。對于評分達到70分的企業，按照以下要求進行級別劃分：達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

　　依據本標準進行售后服務評價時，對各項指標采取評分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務體系40分，商品服務35分，顧客服務25分。評分的依據是調查中發現的按照本標準規定的評價指標的實施情況。

　　提醒企業注意的是，商品售后服務評價體系認證，是按企業獲得的分數來判定最后獲得的星級，評分是非常嚴格的。在評分的時候沒有額外的加分項，但售后服務管理師數量在標準總分中有5分。